Service Blue Prints

Erklärung

Die Erstellung eines Service-Prototypen in Betrachtung aller Einzelheiten und die klare Strukturierung und Analyse der jeweiligen Prozessschritte. Dabei gilt es folgende Punkte zu beachten:

Physische

Wo findet ein Service zwischen der Person statt?

Beispiel: Warenumtausch – Ein Kunde begibt sich an einen Servicepoint in einem Einkaufshaus für einen Umtausch. Wie hat der Service auszusehen?

Aktivitäten

Welche Handlungen finden während des Durchlaufens des Services statt?

Beispiel: Warenumtausch – Der Kunde legt den Kassenzettel vor und die bemängelte Ware. Die Ware wird zurückgenommen… Was passiert dann?

Frontstage Aktivitäten

Wie sehen die zu erbringenden Leistungen des Dienstleisters aus?

Beispiel: Warenumtausch – Der Kunde bekommt sein Geld in Form eines Gutscheines zurück oder die gleiche Ware nur unbeschädigt. Was könnte den Kunden noch geboten werden?

Backstage-Aktivitäten

Welcher Aufwand steckt hinter der Dienstleistung die der Kunde nicht sieht/bemerkt?

Beispiel: Warenumtausch – Der Dienstleister muss die Ware umbuchen. Die Ware wird zurückgenommen und aussortiert/aus dem Verkauf genommen. Die Ware wird aber auch vielleicht reduziert und wird wieder angeboten… Was geschieht was der Kunde nicht mitbekommt?

Unterstützende Aktivitäten und Systeme

Handlungen die mit dem Service in Verbindung stehen lösen neue Aktivitäten aus. Was sind das für Aktivitäten?

Beispiel: Warenumtausch – Das Computersystem für Reklamationen.